Description

The HR Service Delivery platform (formerly known as PeopleDoc) helps HR teams more easily answer employee requests on demand, automate employee processes, across multiple locations.

We are constantly working on improving our support & integration for our customers to maintain a high level of service experience. In order to provide the utmost quality responses, we are looking for an Escalation Manager to join our Global Support team in France to help us meet our expanding client expectations on software integration and implementation, and to maintain the availability of the service in accordance with the contractual SLAs.

You will join a high performing, fast-paced and quite fun team committed to solve complex issues, learn and improve constantly personally and technically.
You will have the opportunity to work on an internal SaaS solution, and of course, a lot of room to grow your skills and experience along with the company!

The Role:
As an Escalation Manager (EM) in the UKG Global Support organization, working directly with the customer, or, with one of a variety of internal constituencies., you will assume ownership of complex and escalated customer issues for our HR service Delivery/SaaS and On-premise products.
Your role is not a technical one, but the ability to interact effectively with technical resources from both customer and internal UKG teams, and to breakdown complex technical problems into more easily understandable terms, is critical.

You will work with technical resources and key internal stakeholders and oversee the management of escalated issues to closure. As an EM, you will be expected to handle multiple escalations at any time – depending on the scope and intensity of each situation – as well as other special projects. Your primary role is to support the Technical support Teams, and your role may require working directly with a customer or with technical resources from customer teams as needed.

A successful EM has strong project management, organizational, and communications skills. A senior level of problem-solving experience that supports an ability to assess each situation on its own merits and to vary the approach and method of engagement accordingly is required. A successful EM has the ability/flexibility to handle unusual or “out-of-the-box” scenarios that may not follow familiar patterns or structure.

Responsibilities:
• Establish and maintain a list of escalated issues
• Assess each assignment on its own merits and vary the approach and method of engagement with each customer
• Work with the technical resources involved, oversee the management of those issues to closure.
• Handle multiple escalated engagements at any time, depend on the scope and intensity of each engagement. As well as escalated engagements, lead other special projects.

Qualifications

Qualifications:
• Min 3-5 years experience in hands-on Saas solution support, or for a SaaS HR provider or HR service provider
• Proven professional experience with direct 1:1 Customer Management or Account Support Management required.
• Excellent communication skills (English - both written and verbal) are required to support the role of cross-functional liaison with UKG Cloud, Engineering, Global Delivery Service, Sales & customers.
• Strong attention to detail - managing & and controlling conference calls, maintaining issues lists and action items, as well as setting appropriate expectations in escalated situations.
• Ability to coordinate efforts between the various functional teams, bringing the appropriate resources to bear on an escalated issue while often influencing without authority.
• well organized, flexible and able to work multiple customer accounts in a fast-paced, time-sensitive environment.
• The ability to work on distributed remote agile teams with a high degree of self-motivation and ability to work independently
• Organizational skills and a curious mindset

#LI-LR1

Company Overview

EEO Statement

Disability Accommodation

For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email UKGCareers@ukg.com.

Description

Nous travaillons constamment à l'amélioration de notre support et l'intégration de nos solutions pour nos clients afin de maintenir la meilleure expérience client.
Afin de fournir des réponses de la plus haute qualité, nous recherchons un Escalation Manager pour rejoindre notre équipe en France. Il nous aidera à répondre aux attentes croissantes de nos clients en matière d'intégration et de mise en œuvre de logiciels et à maintenir la disponibilité du service conformément aux SLA contractuels.

Vous rejoindrez une équipe très performante, multiculturelle, dynamique, cohésion qui s'engage à résoudre des problèmes complexes, à apprendre et à s'améliorer constamment sur le plan personnel et technique.
Vous aurez l'occasion de travailler de manière autonome sur une solution SaaS développé en interne et, bien entendu, vous aurez la possibilité de développer vos compétences et votre expérience en même temps que l'entreprise !

Le rôle :
En tant que Escalation Manager au sein de l'organisation UKG Global Support, vous travaillerez soit directement avec le client, soit avec l'une des nombreuses parties prenantes internes.
Vous prendrez en charge les problèmes complexes et complexes des clients pour nos solutions SaaS.
Votre rôle n'est pas technique, mais votre capacité à interagir efficacement avec les ressources techniques du client et des équipes internes d'UKG, et à décomposer des problèmes techniques complexes en termes plus facilement compréhensibles, est essentielle.

Responsabilités :
- Établir et maintenir une liste des problèmes remontés
- Travailler avec les ressources techniques concernées, superviser la gestion de ces problèmes jusqu'à leur clôture.
- Traiter plusieurs engagements escaladés à tout moment, en fonction de la portée et de l'intensité de chaque engagement. En plus de ces engagements, vous menez d'autres projets spécfiques .
- À la fin de votre mission, le client retrouvera une qualité de niveau du support

Qualifications

Qualifications :
• Minimum 3-5 ans d'expérience dans le support pratique de solutions Saas, ou pour un fournisseur de RH SaaS ou un fournisseur de services RH.
• Expérience professionnelle dans la gestion directe 1-1 de la clientèle ou de l'assistance aux comptes requise.
• Excellentes compétences en communication (anglais - écrit et oral) sont requises pour soutenir ce rôle transverse et de liaison inter-fonctionnelle avec les équipes internes, UKG Cloud, l'ingénierie, Global Delivery Service, les ventes et les clients.
- Une forte attention aux détails - gestion et contrôle des conférences téléphoniques, maintien des listes de problèmes et des points d'action, ainsi que la définition des attentes appropriées dans les situations d'escalade.
- Capacité à coordonner les efforts entre les différentes équipes fonctionnelles, en apportant les ressources appropriées sur un problème remonté, tout en influençant souvent sans autorité.
- flexibilité, sens de l'organisation et capable de travailler sur plusieurs projets et comptes clients dans un environnement où le temps est compté et où le rythme est soutenu.
- Capacité à travailler au sein d'équipes agiles, et à distance, avec un haut degré d'autonomie

Aperçu de l’entreprise

Égalité d’accès à l’emploi

Aménagement pour l’accessibilité en cas de handicap