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Manager Technical Support Engineering / Manager Support Technique

General Information

Ref #:

20230033118

Travel Amount Required:

Up to 25%

Job Type:

Regular-Full Time

Location:

Bracknell - Bracknell Forest - United Kingdom, Paris - Paris - France

Description & Qualifications

Description

UKG is seeking a highly motivated, detail-oriented, and customer-focused professional to join the Global Support team. As a Manager of this growing team, you will exhibit exceptional leadership skills establishing strategies, goals and processes designed to improve effectiveness and efficiency whilst continuing to deliver a world-class customer experience.

The scope of the role is EMEA therefore the role can be based in one of our operating countries: Paris in France, or Bracknell in the UK.

This role will also be responsible for creating an environment which promotes and fosters the development and growth of team members to a sustained high level of performance.

The Manager’s leadership will be pivotal to achieving our goal of delivering great customer experiences which enables customers to maximize value from their Kronos solutions.

Responsibilities

• Develop strategies, operating plans and manage the execution within the Technical Support team to provide consistently high-quality service which drives customer success
• Provide guidance to your direct reports on operational or technical challenges and interface effectively with other technical teams and with customers directly to provide total customer satisfaction
• Proficiently gather and analyse team metrics to understand the business, manage to key performance indicators, make necessary in-the-moment decisions and predict future needs
• Identify and implement process improvements which increase team efficiency, effectiveness and the customer experience
• Ensure that the team documents, tracks and manages all support requests, communications and actions in the Salesforce CRM system
• Ensure adherence to established support processes (e.g. case management, problem resolution, escalation) and best practices to ensure expedited resolution of issues and positive customer experiences
• Promote Knowledge Centric Support (KCS) practices – team uses the Knowledge Base (KB) for research during problem resolution and regularly contribute content to facilitate the growth of the KB
• Provide regular management updates and reports on team performance to the Support Leadership team and communicate expectations clearly and effectively to achieve results
• Provide leadership in resolving issues related to inter-departmental workflow and processes
• Meet or exceed the established service level objectives for the Technical Support team
• Act as a primary management escalation resource for customer and internal feedback pertaining to the team
• Participate in late & weekend shifts on a rotational basis

Qualifications

Qualifications

• Extensive experience and expert knowledge of customer support work processes and best practices needed to deliver great customer experiences in a high volume, mission critical technical support centre
• English fluent with at least one additional language (German OR French)
• Advocate for operational excellence and passionate about customer service
• Excellent customer service skills and demonstrated track record in communicating with customers, instilling confidence and building strong customer relationships
• Excellent leadership, teamwork, influencing, mentoring and coaching skills. Experience in managing successful remote support teams
• Self-motivated, results-driven, detail-oriented, deadline-driven and action-oriented
• Proven ability to effectively multi-task and manage multiple priorities with tight time constraints
• Strong knowledge of support tools such as CRM, knowledge management and ACD systems

Experience
• Extensive experience is required in a customer, product or technical support role, along with good tenure in a technical support management capacity for complex software applications. This would also include moderate experience in a senior leadership technical support role
• Prior management experience in a support environment working with customers to resolve problems related to enterprise business applications, is a plus
• BA/BS degree in management, computer science, information technology or a related technical discipline such as engineering

Company Overview

Here at UKG, our purpose is people™. Our HR, payroll, and workforce management solutions help organizations unlock happier outcomes for all. And our U Krewers, who build those solutions and support our business, are talented, collaborative, and innovative problem-solvers. We strive to create a culture of belonging and an employee experience that empowers our people – both at work and at home. Our benefits show that we care about the whole you, from adoption and surrogacy assistance to tuition reimbursement and wellness programs. Our employee resource groups provide a welcoming place to land, learn, and connect with those who share your passions and interests. What are you waiting for? Learn more at www.ukg.com/careers  #WeAreUKG 

EEO Statement

Equal Opportunity Employer

Ultimate Kronos Group is proud to be an equal opportunity employer and is committed to maintaining a diverse and inclusive work environment. All qualified applicants will receive considerations for employment without regard to race, color, religion, sex, age, disability, marital status, familial status, sexual orientation, pregnancy, genetic information, gender identity, gender expression, national origin, ancestry, citizenship status, veteran status, and any other legally protected status under federal, state, or local anti-discrimination laws. 

View The EEO Know Your Rights poster and its supplement. 

View the Pay Transparency Nondiscrimination Provision

UKG participates in E-Verify. View the E-Verify posters here.


Disability Accommodation

For individuals with disabilities that need additional assistance at any point in the application and interview process, please email UKGCareers@ukg.com.

Informations générales

Description

UKG est à la recherche d'un.e professionnel.le très motivé.e, soucieux.se du détail et de la clientèle, pour rejoindre l'équipe Global Support. En tant que responsable de cette équipe en pleine croissance, vous ferez preuve de compétences exceptionnelles en matière de leadership en établissant des stratégies, des objectifs et des processus conçus pour améliorer l'efficacité et l'efficience tout en continuant à offrir une expérience client de classe mondiale.

Le poste est situé dans la région EMEA et peut donc être basé dans l'un de nos pays d'opération : Paris en France ou Bracknell au Royaume-Uni.

Le titulaire de ce poste sera également chargé de créer un environnement qui encourage et favorise le développement et la croissance des membres de l'équipe pour atteindre un niveau de performance élevé et durable.

Le Manager sera essentiel pour atteindre notre objectif de fournir une expérience client exceptionnelle qui permet aux clients de maximiser la valeur de leurs solutions Kronos.

Responsabilités

- Développer des stratégies, des plans opérationnels et gérer l'exécution au sein de l'équipe de support technique afin de fournir un service de qualité constante qui favorise la réussite des clients.
- Fournir des conseils à vos subordonnés directs sur les défis opérationnels ou techniques et assurer une interface efficace avec d'autres équipes techniques et avec les clients directement afin d'assurer la satisfaction totale du client.
- Recueillir et analyser avec compétence les données de l'équipe pour comprendre l'activité, gérer les indicateurs clés de performance, prendre les décisions nécessaires dans l'instant et prévoir les besoins futurs.
- Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus qui augmentent l'efficacité de l'équipe, l'efficience et l'expérience du client.
- Veiller à ce que l'équipe documente, suive et gère toutes les demandes d'assistance, les communications et les actions dans le système de gestion de la relation client Salesforce.
- Veiller au respect des processus d'assistance établis (par exemple, gestion des cas, résolution des problèmes, escalade) et des meilleures pratiques afin de garantir une résolution rapide des problèmes et une expérience positive pour les clients.
- Promouvoir les pratiques de support centrées sur la connaissance (KCS) - l'équipe utilise la base de connaissances (KB) pour la recherche lors de la résolution de problèmes et contribue régulièrement au développement de la KB.
- Fournir régulièrement des mises à jour et des rapports sur les performances de l'équipe à l'équipe de direction de l'assistance et communiquer les attentes de manière claire et efficace afin d'obtenir des résultats.
- Assurer le leadership dans la résolution des problèmes liés aux flux de travail et aux processus interdépartementaux.
- Atteindre ou dépasser les objectifs fixés en matière de niveau de service pour l'équipe d'assistance technique.
- Agir en tant que principale ressource d'escalade pour les clients et les commentaires internes concernant l'équipe.
- Participer aux astreintes de fin de journée et de fin de semaine selon un système de rotation.

Qualifications

Qualifications

- Vaste expérience et connaissance approfondie des processus de travail et des meilleures pratiques en matière d'assistance à la clientèle, nécessaires pour offrir une excellente expérience à la clientèle dans un centre d'assistance technique à haut volume et à mission critique.
- Maîtrise de l'anglais et d'au moins une autre langue (allemand OU français)
- Vous êtes un défenseur de l'excellence opérationnelle et un passionné du service à la clientèle.
- Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et expérience avérée dans la communication avec les clients, l'instauration d'un climat de confiance et l'établissement de relations solides avec les clients.
- Excellentes compétences en matière de leadership, de travail en équipe, d'influence, de mentorat et de coaching. Expérience de la gestion d'équipes d'assistance à distance performantes
- Motivé(e), axé(e) sur les résultats, soucieux(se) du détail, des délais et de l'action.
- Capacité avérée à mener plusieurs tâches de front et à gérer des priorités multiples dans des délais serrés.
- Solide connaissance des outils d'assistance tels que les systèmes de CRM, de gestion des connaissances et d'ACD.

Expérience
- Une vaste expérience est requise dans un rôle d'assistance à la clientèle, aux produits ou technique, ainsi qu'une bonne expérience dans une capacité de gestion de l'assistance technique pour des applications logicielles complexes. Cela inclut également une expérience modérée dans un rôle de support technique de haut niveau.
- Une expérience préalable de la gestion dans un environnement d'assistance, en collaboration avec des clients pour résoudre des problèmes liés à des applications d'entreprise, est un atout.
- Diplôme de gestion, d'informatique, de technologie de l'information ou d'une discipline technique connexe telle que l'ingénierie.

Aperçu de l’entreprise

Ici, à UKG notre devise est « Our purpose is people ». UKG combine la force et l’innovation de Ultimate Software et Kronos, et réunit deux cultures récompensées axées sur les employés. Nos employés constituent un groupe extraordinaire de personnes talentueuses, dynamiques et innovantes qui ne se préoccupent pas uniquement de leur travail. Nous voulons créer une culture avec un sentiment d’appartenance, mais aussi une expérience d’employé qui donne aux employés les moyens d’agir. UKG emploie plus de 13 000 personnes partout dans le monde et est connu pour avoir une culture favorisant un lieu de travail inclusif. Prêt à être inspiré ? Découvrez-en plus sur la page www.ukg.com/careers

Égalité d’accès à l’emploi

Ultimate Kronos Group est fier d’être un employeur offrant l’égalité d’accès à l’emploi à tous les candidats dès lors qu’ils répondent aux qualifications demandées et d’être une entreprise attachée à la mixité, la diversité et l’inclusion. Aucun postulant qualifié ne sera écartée en raison de critères tels que la race, la couleur, la religion, le sexe, l'âge, le handicap, l’état matrimonial, la situation familiale, l’orientation sexuelle, la grossesse, les informations génétiques, l’identité de genre, l’expression de genre, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, le statut d’ancien combattant et tout autre statut juridiquement protégé par les textes luttant contre les discriminations, qu’ils soient internationaux, européens, ou nationaux. 

Aménagement pour l’accessibilité en cas de handicap

Pour les personnes en situation de handicap qui auraient besoin d’une assistance supplémentaire à tout moment du processus de candidature et d’entretien, veuillez envoyer un e-mail à l’adresse UKGCareers@ukg.com.
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